Peter van Rijt

De huidige standaard is digitalisering van je dienst. Klantbeleving en klanttevredenheid zijn daarbij regelmatig het uitgangspunt. Maar hoe help je jouw klant bij een afwijking van de ’klantreis’ of wanneer jouw klant vragen stelt waar de digitale butler geen antwoord op heeft?

Persoonlijk vind ik het erg leuk een kijkje te nemen in een andere keuken en een kop koffie te drinken over uitdagingen en mogelijke oplossingen. Nodig jij mij uit?

Situatie

Met de auto reed ik achteruit tegen een betonnen paal. Rechtsachter een geschaafde bumper, achterlicht en spatbord. Ai. De garage maakte een inschatting van de reparatiekosten: € 1.500. Nu is het aan mij te beslissen of het financieel voordeliger is de schade te claimen of zelf te betalen. Omdat benodigde gegevens niet vindbaar zijn op de website van mijn autoverzekering nam ik contact op met de klantenservice.

Klantreis

Het eerste contact met de klantenservice verliep via de website. Online probeerde ik de informatie te verwerven die ik zocht. Die informatie leek niet online te staan. Mijn irritatie na toe doordat ik 10 minuten zocht naar informatie die ik had verwacht snel te vinden.

Ik besloot een e-mail te sturen en navigeerde naar het onderdeel ‘Service & Contact’. Helaas, alleen WhatsApp, bellen of de chatbot zijn beschikbaar. Doordat ik het nu snel wilde afronden besloot ik te bellen. Dat pakte anders uit. Een gesprek van 40 minuten en 24 seconden volgde waarna ik het voor die dag heb opgegeven en startte met deze blog. Waar zie jij de verbeterpunten?

Klantenservice

• Peter Zoekt informatie op de website. Geen resultaat.
• Peter Belt klantenservice.
• Keuzemenu Ik kies 2 opties.
• Wachttijd 7 minuten.
• Medewerker Goedemiddag. Waarmee kan ik u helpen?
• Peter Ik heb een vraag over een schade en wat daarvan de impact is op mijn maandpremie.
• Medewerker Ik ga u doorverbinden met de Polisafdeling zij kunnen dat berekenen.
• Wachttijd 2 minuten.
• Polisafdeling Goedemiddag.
• Peter Dag, ik heb een autoschade van +/- € 1.500 doordat ik achteruit — zacht — tegen een betonnen paal ben gereden. Op jullie website zocht ik informatie om de financiële impact voor de komende 5 jaar te berekenen waarmee ik kan beslissen of ik het bedrag claim. Ik heb het niet gevonden, waar kan ik die informatie vinden?
• Polisafdeling Dat kan met onze interne tool maar daar kunt u niet bij en die is voor iedereen anders. Ik zie dat u na het claimen van uw schade komend jaar € 1.585,32 zou betalen, de vervolgjaren kan ik niet voor u berekenen. Uw huidige jaarpremie is € 858,24. Ik kan u doorverbinden met afdeling Schade zij hebben meer informatie.
• Peter Zo lastig hoort dit toch niet te zijn? Als zij wel kunnen helpen heel graag.
• Polisafdeling Ik heb geen inzage in de wachtrij, het kan zijn dat je even in de wacht zit.
• Wachttijd 7 minuten.
• Schadeafdeling Goedemiddag.
• Peter Dag, ik heb een autoschade van +/- € 1.500 doordat ik achteruit — zacht — tegen een betonnen paal ben gereden. Op jullie website zocht ik informatie om de financiële impact over de komende 5 jaar te berekenen waarmee ik kan beslissen of ik het bedrag claim. Ik heb het niet gevonden, waar kan ik die informatie vinden?
• Schadeafdeling Ik stuur u via mijn privémail een link naar onze website met een link om het te berekenen. Daarin ziet u een schatting voor het bedrag voor komend jaar. De bedragen kloppen niet helemaal. Het is ongeveer hè? Het zijn geen juiste bedragen, het geeft gewoon een indicatie. Ik kan u niet vertellen wat de premie na komend jaar is.
• Peter De link eindigt op ‘premiumCalculatorIntranet’ en de vormgeving ziet er vreemd uit. Gaat dat goed?
• Schadeafdeling Ja
• Peter Ik wil een berekening over meerdere jaren maken om te beslissen of ik het bedrag claim, bijvoorbeeld via een bonus malus ladder. Is die gepubliceerd op uw website?
• Schadeafdeling Als ik hier zelf niet zou werken zou ik het ook niet begrijpen. Ik zie dat u komend jaar — na claimen — € 1.044,60 zou betalen, uw huidige jaarpremie is € 858,24. Vervolgjaren zijn afhankelijk van de premie op dat moment waardoor ik u daaraan niet kan helpen. Ik kan u doorverbinden met de Polisafdeling, die kunnen u helpen.
• Peter ……